作者／鐘敏瑜

新冠肺炎疫情持續升溫，許多台灣人自海外返國避險，求心安的同時，也增加了病毒跨境傳染的機會。為避免疫情擴散，政府宣布自第三級風險國家入境者，需居家檢疫14天。不過，如何確認這些人有沒有亂跑？不能出門如何解決生活起居問題？衛生福利部疫情關懷中心「疫情關懷call center」兩百多位無私奉獻的志工，是全台都該認識的無名英雄。

「1922是防疫專線，1957是聯絡各地社會局解決生活問題……」對各種居家檢疫者需要的專線如數家珍，國立臺北護理健康大學護理系教師陳美麗是志工之一，二月初在護理人員的Line群組中看到招募訊息，立即決定貢獻心力。志工主要的工作是致電給居家檢疫者，提供檢疫狀況、身心狀況與就醫原則等的確認與協助。

志工團主要由護理、社福相關專業的人員組成，約八成執業中，兩成則是退休人員。目前約有兩百多位志工排班，負責關懷三萬多名居家檢疫者。為讓更多人了解志工工作與整個防疫行動的執行過程，陳美麗與她的三位夥伴，趁午休與我們分享協助防疫的快樂與辛酸。

敏銳觀察、快速反應，努力取得檢疫者信賴

「疫情關懷call center」每周一到五工作，志工可依個人時間自由排班。目前從事教職、有多年社會服務志工經驗的玉萍，一到五都會參與，天天不缺席的敬業精神也讓其他夥伴笑著虧她：「雖然沒薪水，但做得跟正職一樣勤。」

而退休護理師秀雲及林姓志工也表示，多年護理經驗讓她們把助人視為天職，只要有空就排班來做。憑著強烈責任感與想協助控制疫情，減輕第一線醫護人員負擔的心意，她們四位都是在護理及健康照護司首批招募時就加入團隊。

問起這份職務最有挑戰性的地方，她們一致認為是在電話接通後必須迅速了解對方，從對方表達方式來觀察其個性或有無感冒症狀等，並且做出相對應的互動方式或提供協助。陳美麗說：「每一通電話面對的都是不同人，要怎麼在這短短幾分鐘的時間讓他願意信任我們，接受我們的關懷和建議，這很重要。」

玉萍也補充，有些人會因為怕被排擠或擔心去做採檢住院而拒絕說明身體狀況、答非所問，此時志工需要的就不只是敏銳的觀察力與防疫知識，更需要實務經驗結合護理、心理專業來溝通，突破心防。「最好的狀況是，最後他願意相信你了，連家裡太太、小孩的身體狀況也一起說出來，並詢問你的意見。」

部分居家檢疫者態度不佳，她們以代人著想的心來消化

秀雲表示，檢疫者百百種，有些人很客氣，有些人則會因為不能自由出門、或是受到旁人排擠，所以接起電話便口氣不佳，把志工當成出氣筒。此時，她們會先傾聽，待對方冷靜一些再說明政府採行這些防疫措施的用意，盼對方能配合。

陳美麗則表示「應對態度既要溫柔，也要堅定。」檢疫者的心情比較浮動時，假設志工還怪罪他們為何要出國，只會造成反效果，讓對方更不配合，所以要「給對方一個帽子」，鼓勵對方若是撐過這14天，就是保衛台灣人健康的大功臣。適時祝福對方健康並表達政府對他們的關心，多數檢疫者也會客氣回覆，並感謝志工的付出，讓她們很窩心。

另外，幽默也是緩和氣氛的方式之一，「有個人抱怨在家14天太久了，我就跟他說，你看女人做月子一個月不能出門，是不是更辛苦？後來對方還因此說，以後會體諒身邊女性懷孕的辛苦，這也算另一種成就啦！」

不過除了溫柔、幽默，必要的時候還是得強硬起來。她舉例，有個檢疫者拖了三個禮拜都不去看醫生，請對方到醫院檢驗，對方卻一再重複「下週再去」，她當下立即嚴厲反問對方：「今天去看跟下禮拜去看有什麼不一樣？越早去看，代表你對家人的愛越多。愛他們，就不應該明知有風險還硬要拖。」對方當下傻住，也不再滿口都是推託之詞。

部分檢疫者的不友善或消極反應會打擊志工士氣，不過陳美麗說：「我覺得有能力去幫助人就是福。」以代人著想的心理解對方出入受限制，或是受到周遭親友議論的處境，自然能有多一點耐性向對方曉以大義，「往正面去思考，我很感謝我能成為對方情緒的出口。」苦口婆心的勸諫，只希望檢疫者能夠配合，共同守護國人健康。

自境外返台的檢疫者淚訴心境：第一次感受生離死別的恐懼

電話裡不只聽得到檢疫者的不悅與抱怨，也能聽見一些人的難忘體驗。林姓志工分享，前幾天接觸到一位從境外回台的檢疫者，原本因為想保護家人健康所以不想返台，直到該國疫情失控，才決定回來。

她轉述：「對方告訴我，下飛機那一刻，提心吊膽一個月的他才知道可以踏在讓人安心的國土上有多幸福。不只下飛機激動落淚，他說他也難忘兒子站離他遠遠的畫面，他怕兒子染病所以不讓兒子靠近他，想擁抱卻沒辦法。」那一刻，是他第一次感受到生離死別多麼可怕，也才發現原來過去能與家人相聚的時光有多麼珍貴。

林姓志工表示，自己聽到這段話也淚流不止。疾病或許可怕，不過抗疫期間這些微小而動人的犧牲與掛念，更彰顯了親人之間的真心可貴。

「別人感恩，我們去做；別人不感恩，我們也要做。」

陳美麗與他的夥伴們分別有抗SARS、921大地震與復興空難等意外的志工經驗，多年來在重大災害中從不缺席。陳美麗就分享，自己在921大地震期間帶領約20位護理師到南投賑災，五天內只睡八小時；善心人送來肉包，卻因天氣熱、保存不易而臭酸，還能吃的先給災民吃，自己只能拿臭酸最嚴重的來果腹。「但我沒空想那些，我滿腦子就是我能做什麼、我該做什麼。」

在她看來，這些善行受益最多的是自己，她說：「別人感恩，我們去做；別人不感恩，我們也要做。重點不是別人給你什麼反應，而是你知道你做了有意義的事情。」她始終認為，當重大災害在台灣這塊土地上爆發，身為暇滿人身應該積極奉獻，這是護理專業的天職。不求對方感念，但求無愧於己心。

無償守護全民安全，點一盞燈照映台灣抗疫之路，她笑著說不累，「我護理，我驕傲。我們盡量關懷這些居家檢疫的人，也希望他們可以對自己和社會健康負責任，配合政府政策，度過困難的時刻。」